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河北省機動車輛保險理賠服務時效行業標準文章作者:省行協  發布時間:2017-5-16  瀏覽次數:1152

                                       第一章總則
    第一條為規范產險會員公司(以下簡稱“會員公司”)機動車輛保險理賠服務標準,提升理賠服務水平,加強行業誠信建設,完善自我約束和相互監督機制,維護保險消費者的合法權益,參考河北保監局《河北省機動車保險理賠服務標準指引》和中國保險行業協會《機動車輛保險理賠服務時效行業標準》等規范性文件,特制定本標準。
    第二條本標準適用于保險車輛發生事故后的報案受理、調度立案、事故查勘、損失核定、賠案繕制、核賠結案、賠款支付、客戶回訪、投訴接訪等九項理賠服務主要環節的時效自律管控與行業服務監督。
    第三條本標準為河北省機動車輛保險理賠服務時效的行業基礎標準。各會員公司自行制定的理賠服務標準應不低于本標準。
    第四條會員公司與被保險人之間的權利義務關系應以《保險法》及相關法律法規和保險合同條款為準。
                                   第二章報案受理時效
    第五條會員公司機動車輛保險理賠服務電話應提供24小時×365天全年無間斷的報案受理和理賠咨詢服務。
    第六條理賠服務電話應保持語音應答或人工接聽暢通,報案電話來電接通率不低于90%。
第七條理賠服務電話的語音應答系統接通后,轉人工接聽的等待時間在報案高峰時段不超過2分鐘,其它時段不超過30秒。超過時,系統應當提示來電人繼續等待或提供其它選擇,不可自動中斷連接。
                                     第三章調度立案時效
    第八條會員公司接案人員接到報案后,應于10分鐘內由接到指令的查勘定損人員與客戶或報案人取得聯系,告知自己的姓名、聯系方式、核對報案信息、核實查勘地點,并就不同類型事故向報案人告知相應的處理方式;同時,約定到達事故現場的時間,并將報案號碼、查勘人員的聯系信息通過電話、短信或其它方式告知報案人。
    第九條會員公司應當于1個工作日內完成報案信息在公司理賠系統中的立案工作。屬于撤銷報案或無效報案且尚未立案的,應及時報案注銷;已經立案的,應按照保監會相關規定立案注銷和零結案處理。
                                    第四章事故查勘時效
    第十條會員公司應當提供24小時×365天的機動車輛保險事故查勘理賠服務。
    第十一條對需要查勘現場的車輛事故,從理賠查勘人員首次聯系報案人開始,原則上按以下時效要求進行事故現場查勘:
(一)查勘地點在城市市區的,30分鐘內到達查勘現場;
(二)查勘地點在城市近郊區縣的,1小時內到達查勘現場;
(三)查勘地點在城市遠郊區縣及縣級以下地區的,2小時內到達查勘現場;
(四)需要代為查勘現場的事故,保險公司應在1小時內辦妥異地代查勘委托事宜或商定其它處理方式,并在完成上述工作以后的10分鐘內將辦理情況通過電話、短信等形式告知報案人。受托進行事故查勘的責任方應在上述(一)至(三)款時限內到達查勘地點。
(五)如因不可抗力事件導致無法按時到達查勘地點的,理賠查勘人員應在規定或約定的到達時限內,提前與報案人主動溝通,協商確定事故查勘的時間、地點和方式。
(六)需要補充查勘現場的事故,應當自報案受理時間起48小時內聯系報案人,協商確定事故復勘的時間、地點和方式。
第十二條對重大復雜一次性難以完成或雙方存在嚴重分歧的案件,經雙方當事人約定,可以確定再次定損的時間或聘請公估人、專家共同定損,但定損及簽訂定損單的時間原則上不得超過15個工作日。保險雙方當事人每次聯系協商時應書面記錄協商時間、內容及結果,并經雙方當事人簽字確認后,存理賠檔案。
第十三條對于涉及人員傷亡的車輛事故,會員公司應當自報案受理之后的48小時內主動追訪或探視傷情。
                                   第五章損失核定時效
第十四條會員公司應于報案受理或事故查勘工作完成后1個工作日內聯系報案人或被保險人約定事故車輛定損事宜,原則上應在以下時限內確定損失項目和金額:
(一)估損金額2000元(含)以內的損失,除被保險人另有要求外,應在事故查勘的同時完成定損。
(二)估損金額2000元至1萬元(含)以內的損失,應在約定的定損時間之日起3個工作日內完成。
(三)估損金額1萬元至5萬元(含)以內的損失,應在約定的定損時間之日起5個工作日內完成。
(四)估損金額5萬元至10萬元(含)以內的損失,應在約定的定損時間之日起10個工作日內完成。
(五)估損金額10萬元(不含)以上的損失,應在約定的定損時間之日起15個工作日內完成。
(六)涉及人身傷亡的,應在客戶提供齊全有效的索賠資料后10個工作日內完成。
(七)涉及特種車型、稀有車型、老舊車型等損失復雜或存在嚴重分歧的案件,可另行約定定損時間和完成期限,原則上不超過15個工作日。
                                      第六章賠案繕制時效
第十五條會員公司應配備專業索賠資料審核人員審核客戶索賠資料。客戶提供索賠資料齊全且審核無異議,應向客戶出具《索賠單證接收回執》;如果客戶提供索賠資料不全,應向客戶出具《補充材料通知書》,一次性告知需要補充的資料。
第十六條僅車損案件,在收到賠案繕制(理算)任務時算起,1個工作日內完成;涉及人身傷亡的案件,在收到賠案繕制(理算)任務時算起,2個工作日內完成。
                                          第七章核賠結案時效
第十七條會員公司應當對被保險人提供的索賠單證是否有效進行及時審核。僅涉及財產損失的一般理賠案件1個工作日內完成審核,并將核定結果通知被保險人;大額財產損失和涉及人身傷亡的復雜理賠案件3個工作日完成審核,并將核定結果通知被保險人。對于需要補正的索賠單證名稱和內容,會員公司應在上述時效內一次性告知被保險人。
第十八條對于索賠單證齊全有效的理賠案件,會員公司應當自索賠單證審核完成之日起,按照以下時限要求核定是否屬于保險責任,并將結果通知被保險人或受益人。
(一)僅涉及財產損失的一般理賠案件在1個工作日內做出核定;
(二)大額財產損失和涉及人身傷亡的復雜理賠案件在30個自然日內做出核定。
第十九條對不屬于保險責任的理賠案件,會員公司應當自核定之日起3個工作日內發出拒賠通知書,并說明理由。
                                        第八章賠款支付時效
第二十條會員公司應當自完成核賠后的1日內向銀行發出賠款轉賬支付指令,并通過短信、電話等方式通知客戶。對屬于保險責任、簽發《索賠單證接收回執》后,與被保險人或受害人協商賠償金額以及向銀行發出支付賠款指令或通知,應當滿足以下時效要求:
(一)2000元(含)以內的,應于24小時內向銀行發出支付賠款指令或通知。
(二)2000元至1萬元(含)以內的,應于3個工作日內向銀行發出支付賠款指令或通知。
(三)1萬元至5萬元(含)以內的,應于5個工作日內向銀行發出支付賠款指令或通知。
(四)5萬元至10萬元(含)以內的,應于10個工作日內向銀行發出支付賠款指令或通知。
(五)10萬元至15萬元(含)以內的,應于15個工作日內向銀行發出支付賠款指令或通知。
(六)15萬元以上的,應于20個工作日內向銀行發出支付賠款指令或通知。
(七)對于交強險案件,5萬元(含)以內的,應滿足上述(一)至(三)款要求;其他案件給付保險金最長不超過7個工作日。
第二十一條會員公司自收到客戶索賠資料之日起,對賠償數額不能確定的,交強險20個工作日、商業險60個自然日內應當根據已有證明和資料可以確定的數額先予支付;會員公司最終確定保險賠償金額后,應當及時支付相應差額。
                                      第九章客戶回訪時效
第二十二條會員公司應當建立車險理賠服務客戶滿意度回訪制度,在賠款支付后15個工作日內,完成對理賠客戶、投保人、報案人或受益人的100%回訪(不含三責、訴訟、上訪投訴等賠案)。相關回訪錄音及記錄應妥善保存,自保險合同終止之日起計算,保管期限不得少于五年。
                                     第十章投訴接訪時效
第二十三條會員公司應當建立《投訴登記臺賬》,臺賬內容應當包括但不限于:投訴編號、投訴日期、投訴人以及聯系方式、被投訴人、投訴原因、投訴具體內容、處理結果、答復日期等。對于上門投訴的,一般投訴案件應當在3個工作日內做出答復;重大、疑難投訴案件或對理賠工作人員不良行為的投訴案件,應在接到投訴后10個工作日內做出答復。
第二十四條對于電話、傳真、信訪和電子郵件等非上門形式的理賠服務投訴,會員公司應當在接到投訴之日算起,5個工作日內給予答復。
第二十五條對保險監管機構或保險行業協會轉辦的投訴,會員公司應在接到轉辦文件或通知的時間算起,10個工作日內明確處理意見并以書面形式向轉辦單位反饋。
                                      第十一章附則
第二十六條將查勘、定損等理賠服務“外包”的會員公司,應當與“承包”單位簽訂理賠服務協議,協議應對“承包”單位滿足本時效標準有關規定提出明確要求。
第二十七條本標準由產險工作主任委員會負責解釋。

第二十八條本標準自印發之日起執行。

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