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人身保險電話銷售業務管理辦法文章作者:中國保監會網站  發布時間:2013-5-7  瀏覽次數:1461

 

  第一章 總 則

  第一條 為規范人身保險電話銷售業務,保護消費者合法權益,維護良好的市場秩序,鼓勵新興渠道專業化發展,依據《中華人民共和國保險法》、《保險公司管理規定》、《人身保險業務基本服務規定》等法律、法規,制定本辦法。

  第二條 人身保險公司(以下簡稱“保險公司”)直接或委托具有保險代理資格的機構(以下簡稱“保險代理機構”)在中華人民共和國境內開展電話銷售業務,適用本辦法。

  第三條 本辦法所指的電話銷售業務,是指保險公司主動呼出或接受客戶呼入,通過電話銷售中心或委托保險代理機構銷售保險產品的業務。

  第二章 市場準入

  第四條 保險公司應設立電話銷售中心或委托保險代理機構開展電話銷售業務,其他單位和個人不得經營或變相經營電話銷售業務。

  保險銷售從業人員個人不得隨機撥打電話約訪陌生客戶,或者假借公司電話銷售中心名義約訪客戶。

  第五條 保險公司開展電話銷售業務,應符合以下條件:

  (一)上一年度及提交申請前連續兩個季度償付能力均達到充足;

  (二)最近2年內無受金融監管機構重大行政處罰的記錄,不存在因涉嫌重大違法違規行為正在受到中國保監會立案調查的情形;

  (三)對擬設立電話銷售中心的可行性已進行充分論證,包括業務發展規劃、電話銷售系統建設規劃等,并具備電話銷售業務管理制度;

  (四)有符合任職資格條件的籌建負責人;

  (五)中國保監會規定的其他條件。

  第六條 保險公司總公司和省級分公司可以向擬設地保監會派出機構(以下簡稱“保監局”)申請設立電話銷售中心。電話銷售中心是保險公司直接經營電話銷售業務的專屬機構。

  總公司申請設立的電話銷售中心,可以在總公司經營區域內開展電話銷售業務;省級分公司申請設立的電話銷售中心,可以在省級分公司經營區域內開展電話銷售業務。

  第七條 設立電話銷售中心,應當提交下列材料:

  (一)設立申請書,應包括機構名稱、擬設立地、銷售區域等;

  (二)償付能力符合條件的說明;

  (三)電話銷售中心設立的可行性論證報告,包括擬設機構3年業務發展規劃、電話銷售系統建設規劃、電話銷售業務管控體系及主要制度等;

  (四)受到行政處罰或者立案調查情況的說明;

  (五)擬設機構籌建負責人的簡歷及相關證明材料;

  (六)中國保監會規定提交的其他材料。

  第八條 保險公司申請設立的電話銷售中心,名稱至少應當包含“申請人名稱”和“電話銷售中心”兩個要素。

  第九條 保險公司電話銷售中心負責人屬于保險公司高級管理人員,應當在任職前取得中國保監會核準的任職資格。

  保險公司電話銷售中心負責人應當具有下列條件:

  (一)大學本科以上學歷或者學士以上學位;

  (二)從事金融工作3年以上或者從事經濟工作5年以上;

  (三)具有1年以上電話銷售業務管理經驗或2年以上金融業務管理經驗;

  (四)《保險公司董事、監事和高級管理人員任職資格管理規定》規定的其他條件。

  第十條 電話銷售中心所在地保監局應當自收到完整申請材料之日起30日內對設立申請進行審查。對符合本規定第五條的,向申請人發出籌建通知;對不符合本規定第五條的,作出不予批準決定,并書面說明理由。

  申請人應當自收到籌建通知之日起6個月內完成電話銷售中心的籌建工作,籌建期間不計算在行政許可的期限內。籌建期間屆滿未完成籌建工作的,應當根據本辦法重新提出設立申請。籌建機構在籌建期間不得從事任何保險經營活動。

  第十一條 保險公司電話銷售中心開業應當符合以下標準:

  (一)營業場所權屬清晰,安全、消防等設施符合要求,使用面積、使用期限、功能布局等滿足經營需要。營業場所連續使用時間原則上不短于兩年;

  (二)具備專業、完備的電話銷售系統,通過該系統實現電話呼出、電話呼入、錄音質檢、實時監聽、客戶信息管理、銷售活動管理、號碼禁撥管理等功能;

  (三)擬任高級管理人員或者主要負責人符合任職條件;

  (四)籌建期間未開辦保險業務;

  (五)中國保監會規定的其他條件。

  第十二條 保險公司電話銷售中心籌建工作完成后,申請人應向擬設地保監局提交開業驗收報告,并提交以下材料:

  (一)籌建工作完成情況報告,其中說明籌建電話銷售中心是否符合本辦法第十一條所規定的開業標準;

  (二)擬任電話銷售中心負責人的簡歷及有關證明;

  (三)電話銷售系統建設報告,包括計算機配置、應用系統、網絡建設情況等;

  (四)擬設機構營業場所所有權或者使用權證明;

  (五)消防證明或者已采取必要措施確保消防安全的書面承諾;

  (六)中國保監會規定提交的其他材料。

  第十三條 電話銷售中心所在地保監局應當自收到完整的開業驗收報告之日起30日內,進行開業驗收,并作出批準或者不予批準的決定。驗收合格批準設立的,頒發專屬機構經營保險業務許可證;驗收不合格不予批準設立的,應當書面通知申請人并說明理由。

  第十四條 經批準設立的電話銷售中心,應向受話地保監局報告,并持批準文件以及經營保險業務許可證,向工商行政管理部門辦理登記注冊手續,領取營業執照后方可營業。

  第十五條 保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業務,應對保險代理機構資質進行審核。擬合作的保險代理機構應符合下列條件:

  (一)配備專業、完備的電話銷售系統,通過該系統實現自動撥號、電話呼出、錄音質檢、實時監聽、客戶信息管理、銷售活動管理、號碼禁撥管理等功能;

  (二)建立必要的組織機構和完善的電銷業務管理制度;

  (三)具有合法的運營場所,安全、消防設施符合要求;

  (四)中國保監會規定的其他條件。

  第十六條 保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業務,應提前向保險代理機構呼出地保監局備案,并告知受話地保監局。保險代理機構呼出地保監局視情況對備案項目進行檢查,對不符合有關條件的及時提出整改意見。

  第十七條 保險公司就開展電話銷售代理業務申請備案,應當提交下列材料:

  (一)保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業務的項目書,包括擬委托的保險代理機構名稱、合作方式、管理模式、銷售區域、3年業務發展規劃和市場分析等;

  (二)償付能力符合條件的說明;

  (三)受到行政處罰或者立案調查情況的說明

  (四)委托代理合同復印件;

  (五)保險代理機構資質證明,包括經營保險代理業務許可證、營業場所合法性報告、電話銷售系統建設報告、電話銷售業務運營管理制度等;

  (六)中國保監會規定提交的其他材料。

  第十八條 保險公司開展電話銷售業務,銷售區域應當符合保險公司的經營區域。保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業務,銷售區域應同時符合保險公司和保險代理機構的經營區域。

  第十九條 保險公司開展電話銷售的產品范圍限于普通型人身保險產品,但連續經營電話銷售業務兩年以上,期間未受到金融監管機構重大行政處罰的,可以通過電話銷售分紅型人身保險產品。產品選擇應充分考慮電話銷售的特殊性,簡明易懂,便于投保。

  第二十條 保險公司設立電話銷售中心開展電話銷售業務,應設置全國統一的專用號碼。保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業務的,應對保險代理機構進行號碼審查,確保其使用統一的專用號碼。

  保險公司和保險代理機構開展電話銷售業務,應保持電話銷售號碼的穩定性,專用號碼使用年限不得少于1年。

  第二十一條 保險公司開展電話銷售業務,應在保險公司及保險代理機構官方網站顯著位置開辟信息披露專欄。披露內容應至少包括:

  (一)保險公司及保險代理機構用于開展電話銷售業務的統一專用號碼;

  (二)通過電話銷售的產品信息,包括產品名稱(宣傳名稱)、條款、產品說明書(如有)等;

  (三)委托開展電話銷售業務的保險代理機構名稱、合作期限、銷售區域等;

  (四)消費者投訴維權途徑。

  第二十二條 保險公司電話銷售中心負責人和營業場所變更,應報電話銷售中心所在地保監局批準;電話銷售中心名稱和電話銷售號碼變更,應向機構所在地保監局備案。

  保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業務,保險代理機構營業場所、電話號碼發生變更,應向合作項目所在地保監局備案。

  第二十三條 保險公司撤銷電話銷售中心,應參照保險公司撤銷分支機構辦理。

  保險公司終止委托保險代理機構電話銷售的,應在終止合作前15個工作日向電話銷售中心所在地保監局備案,并提交妥善的后續業務處理方案。

  第三章 銷售行為

  第二十四條 保險公司開展電話銷售業務,應建立嚴格的客戶信息管理制度,遵守個人信息保護相關法律法規,通過合法途徑獲取客戶信息,有序開發、規范使用現有客戶資源,確保客戶資料和信息采集、處理、使用的安全性和合法性。

  第二十五條 保險公司及保險代理機構應建立健全電話銷售禁撥管理制度。

  (一)應通過電話銷售系統對銷售時間進行管理,根據不同地區、不同人群的生活習慣設置禁止撥打時間。除客戶主動要求外,每日21時至次日9時不得呼出銷售。

  (二)應通過電話銷售系統建立禁止撥打名單。對于明確拒絕再次接受電話銷售的客戶,應錄入禁止撥打名單,并設定不少于6個月的禁止撥打時限。

  (三)應建立因禁撥管理不當對客戶造成騷擾的責任追究機制。

  第二十六條 保險公司應加強對電話銷售人員的培訓:

  (一)應對電話銷售人員統一進行崗前和崗中的培訓教育,培訓內容應至少包括業務知識、法律知識及職業道德等;

  (二)應按照有關規定,對銷售分紅型人身保險產品的電話銷售人員進行專門培訓;

  (三)應由保險公司總公司統一設計制作電話銷售人員培訓材料,保險代理機構、電話銷售中心不得擅自修改培訓材料內容;

  (四)應建立健全電話銷售人員銷售資質認證體系、銷售品質考核制度和培訓檔案管理制度。

  第二十七條 保險公司應加強對電話銷售人員的銷售行為管理,不得允許電話銷售人員規避電話銷售系統向客戶銷售保險產品。

  第二十八條 保險公司應針對不同電話銷售模式和保險產品制定規范的銷售用語。電話銷售人員銷售保險產品須正確使用電話銷售用語,禁止不當闡述。

  電話銷售用語由保險公司總公司統一制定并存檔備查,保險代理機構、電話銷售中心未經總公司同意不得更改。

  第二十九條 保險公司制定電話銷售用語,應至少包括以下內容:

  (一)電話銷售人員工號、所屬保險公司或代理機構名稱;

  (二)產品名稱、承保公司名稱、產品信息披露方式、保險責任、責任免除、保險金額、保險期間、繳費期間、退保損失、新型產品保單利益不確定性等;

  (三)繳費方式、保單生效時間、投保意愿確認方式、保單形式、保單送達方式等;

  (四)猶豫期、客戶服務電話、保單查詢方式等。

  保險公司委托代理機構開展電話銷售業務,電話銷售用語除包括以上內容外,還應明確告知保險代理性質。

  第三十條 保險公司可以通過簽署投保單和電話錄音兩種方式確認投保人的投保意愿。

  保險公司通過電話錄音確認投保人投保意愿的,須同時滿足以下條件:

  (一)投保人與被保險人為同一人,年屆18周歲至60周歲間;

  (二)所售產品應為普通型人身保險產品,且免于體檢;

  (三)銷售用語應包含“您是否同意通過電話錄音確認投保”的內容,并取得投保人肯定答復。

  第三十一條 保險公司可以在風險可控的前提下使用移動支付設備、網上銀行、支付平臺等新技術提升收付費效率。保險公司通過銀行轉賬方式或其他電子支付方式收取保險費的,應通過書面或電話錄音的方式取得客戶授權。

  保險公司以電話錄音方式確認客戶轉賬授權的,應符合以下條件:

  (一)客戶明確表示同意通過其名下賬戶支付保險費用;

  (二)銷售用語明確告知首期保費支付時間及續期保費支付時間、頻率等內容;

  (三)保費扣劃成功后,通過電話或短信等方式通知投保人。

  第三十二條 保險公司通過電話銷售保險產品,可以向投保人提供紙質保單或電子保單。

  保險公司向投保人提供電子保單的,應符合以下條件:

  (一)通過有效途徑確認投保人收到保單;

  (二)在官方網站上設置保單查詢功能;

  (三)在保險期間內根據投保人要求及時提供紙質保單。

  第三十三條 保險公司應建立健全電話銷售質量檢測體系,符合以下基本要求:

  (一)具備完善的質檢制度,應包括質檢流程、質檢標準、對質檢發現問題件的整改處理以及人員責任追究等內容;

  (二)配備專職質檢人員,質檢人員應與銷售人員崗位分離;

  (三)應通過信息系統進行質檢,并通過權限劃分、模塊劃分、系統分離等方式實現質檢系統與銷售系統分離;

  (四)質檢記錄應通過質監系統生成,保存期限不少于保險期間。

  鼓勵保險公司通過技術手段實現系統信息化質檢,如語音識別、關鍵字、音調時長等新技術進行系統化質檢。

  第三十四條 保險公司通過不同銷售模式開展電話銷售業務的,應按照統一標準進行質檢,質檢比例不得低于以下標準:

  (一)對保險期間在1年以上的成交件錄音按不低于30%的比例在猶豫期內全程質檢;

  (二)對保險期間在1年期以內的成交件錄音按不低于20%的比例在保單期限內全程質檢。

  第三十五條 保險公司開展電話銷售業務,應將電話通話過程全程錄音,并對成交件錄音備份存檔。電話錄音及其它投保文件的保存時限自保險合同終止之日起計算,保險期間在一年以下的不得少于五年,保險期間超過一年的不得少于十年。

  保險公司對客戶信息和電話錄音內容負有保密義務,不得用于其他商業用途。

  第三十六條 保險公司應加強電話銷售信息數據管理工作,確保信息數據的安全性、完整性、準確性和時效性,并做好數據備份。

  保險公司設立電話銷售中心開展電話銷售業務的,應實現電話銷售系統與保險公司核心業務系統無縫對接。保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業務的,應強化數據傳輸管理,確保主要業務數據、銷售錄音、客戶信息等數據傳送的及時性和安全性。

  第三十七條 保險公司直接或委托保險代理機構通過電話贈送保險的,參照電話銷售業務進行規范和管理。

  電話贈險人員屬于電話銷售人員,電話贈險號碼應與電話銷售號碼一致。保險公司不得委托沒有取得經營保險代理業務許可證的機構開展電話贈險業務。保險公司應對電話贈險業務進行抽樣質檢,抽檢比例不低于1%。

  第三十八條 保險公司電話銷售業務涉及投保單、保險合同、轉賬授權書等紙質文件遞送的,應在投保人同意投保之日起7個工作日內送達。如遇客觀原因無法按時送達的,應通過電話、短信等方式通知投保人。

  第三十九條 保險公司電話銷售業務,猶豫期起算日期應以確認投保人收悉保單之日或保單生效之日中較晚者為準。

  第四十條 保險公司至少應為客戶提供電話和柜面兩個渠道受理保全及理賠申請,鼓勵保險公司探索高效便捷的服務渠道。保險公司通過電話接受客戶保全及理賠申請的,應全程錄音并在保單期限內存檔備查。

  第四十一條 保險公司應建立健全投訴受理和處理制度,至少為客戶提供電話和柜面兩個投訴渠道,并配備必要的人員和設備。

  保險公司委托代理機構開展電話銷售業務,應制定統一規范的投訴處理程序,明確職責、分工合作,確保妥善處理投訴糾紛事件。

  第四十二條 保險公司接到客戶投訴后,應于2個工作日內向投訴人說明辦理流程,于 10個工作日內向投訴人反饋處理結果。投訴處理過程應通過書面記錄、錄音等方式詳細記錄并存檔備查。

  投訴事項涉及電話銷售行為的,保險公司應在投訴處理過程中調聽電話銷售錄音。因自身原因不能提供有效電話銷售錄音的,保險公司應按照有利于投保人的原則處理客戶訴求。

  第四十三條 保險公司應根據電話銷售業務流程和特點,改造和完善現有服務支持體系,確保投保人享有不低于其他渠道的服務水平。

  第四章 監督管理

 

  第四十四條 中國保監會委托各保監局對電話銷售業務進行監管。

  呼出地保監局依法對保險公司在轄內設立電話銷售中心進行審批,對保險公司委托代理機構開展電銷業務的項目進行備案,并履行日常監管職責。

  受話地保監局對電話銷售業務實行屬地監管,依法查處電話銷售業務中出現的違法違規行為。

  第四十五條 保監局應根據《保險公司管理規定》和《保險公司董事、監事和高級管理人員任職資格管理規定》有關規定對保險公司電話銷售中心及其負責人進行監督管理。

  第四十六條 保險公司應加強對保險代理機構及其電話銷售人員的銷售行為管理,并對該機構在授權范圍內的代理行為依法承擔責任。

  第四十七條 保險公司及保險代理機構存在違反本辦法第二十五條相關規定,對客戶構成滋擾的,中國保監會有權依據監管需要采取通報、監管談話、下發監管函或其他必要的監管措施。

  第五章 附 則

 

  第四十八條 本辦法自印發之日起實施,《關于促進壽險公司電話銷售業務規范發展的通知》(保監發〔2008〕38號)和《關于進一步規范人身保險電話銷售和電話約訪行為的通知》(保監發〔2010〕99號)同時廢止。
 

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