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人保財險唐山市分公司:向痼疾開刀 提升服務品質文章作者:人保財險唐山支公司  發布時間:2019-6-6  瀏覽次數:30

                     

    6月4日,人保財險唐山市分公司召開投訴管理培訓專項工作會議,以傾聽客戶心聲為主線,深層挖掘理賠服務內在問題,進一步提高服務品質,助力服務評級達到3A。市分公司理賠中心主任室、內設分部經理、分中心/分部負責人及全體理賠員工,共計268人參加會議。

    培訓從3A服務評級入手,詳細講解投訴面臨的嚴峻形勢及投訴渠道。結合典型投訴案例錄音,形象展示理賠服務存在的短板與不足,深入闡述投訴處理技巧。其次,全面分析各理賠分中心/分部投訴指標情況,以第二理賠分中心為標桿,分享投訴處理經驗。再次,現場問責投訴量較多的查勘定損員,督促其深刻反思,意識自身存在問題,認真整改,提升業務技能。

    最后,會議針對“優化服務,提升投訴效能”提出四點要求:一是牢固樹立以客戶為中心的服務理念,學會換位思考,設身處地服務客戶,切實解決客戶內在需求,提高服務質量。二是扎實掌握保險法理賠時效規定,嚴格按照規定的查勘、定損、理算、核賠等時效進行理賠,做到不拖賠、不惜賠、不濫賠,提高案件處理效率。三是嚴格執行首接負責、首問負責制,嚴禁推諉、逃避、不作為、不擔當,加大稽查力度,按照投訴管理考核辦法嚴肅問責。四是高效使用投訴預警機制及限時響應機制,不斷完善投訴處理技巧,有效化解沖突與矛盾,最終強化客戶粘性,建立堅實的忠誠度。

(人保財險唐山支公司)

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